规章制度
 
西南科技大学校园一卡通外线运维工作管理规定
   

   为了规范外线网络运维工作的日常管理,提高网络信息中心运维服务质量,结合外线运维工作本身的特点和要求,特制定如下管理规定,要求外线运维工作人员严格遵照执行。
一、外线运维工作的职责范围
   1.1 外线运维工作范围是网络信息中心负责管理下的所有线路、接入设备和终端操作设备。主要涉及的内容为电信宽带、校园有线/无线网络和校园一卡通。
   1.2 外线维护工作的主要职责是根据用户提出的运维要求,及时上门或到现场排除故障、解决网络和一卡通用户使用问题,以及一卡通、办公网的布线和用户设备安装工程。
   1.3定期(每周)对网络和一卡通所有交换机、线路、前置和终端设备进行巡检,保证设备运转正常,及时发现问题并处理。
二、业务素质及技术能力要求
    熟悉本职工作内容,掌握相关业务故障处理技术、管理流程和专业知识,熟识相关操作和测试流程,具有一定的相关工作经验。
三、工作时间
   3.1外维人员上班时间为:上午 8:30-12:00;下午13:30-17:00,周末和节假日轮换值班,周内调休,其余时间上班一律按加班处理。
   3.2 维护人员若遇特殊情况不能按时到岗,需提前半天向调度人员说明情况,同时向本科室领导请假,超过一天需向中心领导请假。
   3.3 维护人员周末(节假日)值班时间为:
      09:00-12:00;14:00-17:00
   3.4由于维护的特殊性,对于通知维护人员催单的电话必须接听并报给调度人员,不得以休假、未上班或已下班等理由拒接。
四、轮班制度
   4.1 每周星期二、星期三和星期四轮班,调度人员根据当前故障情况安排休息。
   4.2 维护人员轮班时必须保证当前已领的故障全部处理好,特殊情况需和调度人员协商。
   4.3 维护人员轮班当天若遇全校大面积故障,由调度人员通知取消休假,不得以任何理由推诿。
   4.4 轮班时维护人员对于通知的故障(新开)催单必须及时向调度人员反应。
五、维护工具及耗材管理
   5.1 笔记本电脑签字后领用,领用后由签字人负责。
   5.2 常用工具使用不得低于一年。
   5.3 耗材使用需遵循节约原则,由专人管理,维护人员使用时必须签字领用做好记录。
   5.4固定资产由专人管理,使用或移动需做好记录。
六、电话联系及上门处理注意事项
   6.1 电话联系用户,在用户同意的前提下尽可能将预约时间延长,但不能超过电信规定;尽量不与用户约定具体时间,便于根据维护情况灵活调整;用户确有特殊情况或当日工单数量很少的情况除外。
   6.2 电话联系时若遇无法接通、电话关机、长途(短信联系)等情形,工作人员需至少联系三次用户,且必须在不同时段联系,并报调度备案。
   6.3 在与用户预约的时间内上门若遇用户不在,需向用户电话联系并说明情况,根据实际情况或等待或另约上门时间,并报调度备案。
   6.4 维护人员处理故障时,应在维护职责范围内尽量满足用户要求,对用户超出职责范围的要求要耐心解释清楚,避免引起不必要的投诉。
   6.5 处理故障过程中,须在用户允许的条件下方可挪动用户的物品。
七、故障处理基本原则
   7.1 实行故障报修维护首问责任制,所有故障从接电话起到中间处理的任何环节必须在维护记录本上做好记录。
   7.2 维护人员每天准时从调度人员手中领取或派单人派遣报修故障(新开)单。
   7.3 领单后必须先通过电话与用户联系约定处理时间,超时未能处理的需向用户电话解释并另约处理时间,同时报调度备案。
   7.4 故障处理顺序遵循先多后少、先食堂后商户、先教师后学生、先易后难的原则。大面积故障需要在接单后半小时内到达故障现场,若不能处理需要及时向调度反映并说明原因同时求助或安排其他人员处理。
   7.5 处理故障过程中超过一小时未能处理的单个故障(或新开)需向调度人员反应并与用户另约时间再上门处理(遵循先易后难的原则)。
   7.6 处理故障(新开)过程中若遇异常商户、用户或者账号只需测通端口即可,此类故障向用户解释清楚并上报调度人员处理。
   7.7外线维护范围是:一卡通是从汇聚交换机—>接入交换机—>前置机—>终端设备(包括:pos机、考勤机、车载机、圈存机等)以及中间的连接网络和线路;办公区用户是从汇聚交换机—>接入交换机—>终端用户;校园网是楼栋交换机端到用户宿舍端口。若用户要求帮助布线、装系统、检查电脑硬件等可针对实际情况进行处理或委婉拒绝。
   7.8故障处理时限是24小时,新开处理时限是72小时,紧急故障接到报修电话维护人员半小时内到达现场,工单超时需向调度人员说明情况由调度人员上报科室负责人,就事情严重性考虑是否上报中心领导。
   7.9寒暑假值班若值班电话转移至值班人手机,须在值班时间内保持电话畅通,不能以手机无电、无信号、没带手机等理由不接用户电话;值班时间内的未接来电必须回拔用户。
   本规范自公布之日起执行。
                                                                   网络信息中心
                                                              二零一三年十一月二十日